Nuestro cliente, una prioridad para el crecimiento orgánico de nuestro despacho profesional
Realmente llevamos meses e incluso años incidiendo sobre la evolución del sector, pero hemos reflexionado muy poco sobre la adaptación de los asesores al perfil de cliente que nos encontraremos no solo en el mercado, sino en nuestra propia cartera.
Posiblemente tras esta primera reflexión todos estaremos pensando en la generación «Z» o simplemente en los clientes digitales,… pero en realidad no es exactamente así bajo mi punto de vista.
El cliente va a requerir una mayor atención en tres ejes clave que afecta principalmente a su experiencia de cliente.
- Personalización del servicio:
Directa o indirectamente el cliente quiere sentirse importante en la relación puntual o continua con su asesor. Esta situación requiere incorporar sistemas de información y seguimiento de su servicio que el cliente perciba y entienda que estamos orientados a sus necesidades. A primera vista, podemos pensar que hemos de dedicar horas a una atención personalizada, pero realmente no es así.
- Anticipación ante sus necesidades:
En este sentido hemos de visualizar dicha anticipación bajo una opinión positiva que el cliente puede tener hacia vuestra firma por avanzar a posibles situaciones que a dicho cliente le puedan afectar en su actividad profesional, empresarial, personal o laboral. Pero no hemos de olvidar también la posición de identificar oportunidades que puedan convertirse en un servicio a dicho cliente. A modo de ejemplo, explicar a un cliente como podemos ver el final del ejercicio de su empresa, puede generar que nos solicite la preparación de un presupuesto de explotación para el próximo año.
- La proactividad:
En este aspecto trabajamos la innovación frente al cliente trasladando opciones o servicios que pueden ayudarle a la mejora de su negocio.
Estos tres aspectos que consideramos clave en la relación con el cliente tienen un impacto muy relevante en el concepto de «experiencia de cliente».
Este concepto tiene como principal objetivo la generación de prescripción por parte de tu cartera de clientes y, en definitiva, aportar más potencia al crecimiento orgánico de vuestro despacho profesional.
En ocasiones orientamos nuestro crecimiento en la captación de clientes y dejamos al margen la importancia que tiene nuestra cartera de clientes como palanca de crecimiento en nuestro despacho, por este motivo, el objetivo de este post quiere reforzar el acompañamiento y atención directa a nuestra cartera como altavoz de nuestro despacho.
Hemos de pensar por un momento que el esfuerzo de un cliente que proviene de una recomendación y que requiere de nuestros servicios es literalmente más fácil que se incorpore en nuestro despacho como cliente a otro tipo de cliente cuyo nivel de confianza previo no es tan elevado (por ejemplo, una referencia que proviene de nuestra web o canales sociales).
Intentemos valorar las actividades que desarrollamos en nuestro despacho y que son visibles para nuestros clientes. Esta será la base para un crecimiento orgánico constante y sólido para nuestro despacho.
Antonio Izquierdo – Socio de Izquierdomotter Consulting